消費者並不總是正確的，但如果您打算留住忠實的客戶，您需要盡一切可能確保他們每次與您在一起時都能獲得非凡的體驗。通過詳細說明更廣泛的目標以及公司遵守的價值，工人有能力以適合情況的方式與消費者溝通，而不是進行不適合情況的預定義動作集合. 以及肯定永遠不會產生有利的最終結果。
老實說，我不明白為什麼要舉行“無攪打乳液”計劃。可能與庫存控制有關，可能工作人員真的不明白如何調用它，因為這不是普通的銷售，或者可能是主管在整個培訓過程中強調只在聖代上塗上攪打乳液。不管是什麼因素，工作人員真的沒有真正感到有能力解決問題以及產生非凡的客戶體驗以及因此計劃痛苦的長期客戶承諾。
而不是蘇打水充電器和鮮奶油充電器有什麼區別？試圖制定詳細的指導方針來準確確定工人在所有情況下需要如何行動，公司不得不分析其組織的所有方面，並指定更全面的目標和對公司有幫助的價值。之後，公司可以讓員工控制衡量這些更全面的標準，並激勵他們的員工負責確定哪些因素有助於或從消費者體驗中扣除，並採取適當的行動。
小小的一點可以將標準的溝通轉化為非凡的消費者體驗或巨大的不滿。這個故事準確地強調了一個限制性的計劃如何損害了員工成為卓越的可能性，也破壞了任何讓我的好朋友成為支持者的機會。所有聲稱生產更好、更標準的消費者體驗的公司通常都會通過制定嚴格的法規和計劃來微觀管理他們逃避消費者承諾的行為。
A couple of weeks back, some good friends and also I got on our annual journey to Nantucket. According to routine we visited our preferred gelato store as quickly as we left the watercraft. My close friend requested for whipped lotion on his tiny mug of delicious chocolate gelato. The staff continued to inform him that “whipped lotion just includes sundaes.” Believing it was a price problem, he used to pay the additional twenty-five cents that they credit place sweet on a mug of gelato, which he really felt would undoubtedly cover the price of a squirt of whipped lotion. The staff declined the deal stating that was the “sweet cost” as well as there is “no chance” to bill him for simply whipped lotion. She took place to state that “the store plan is that whipped lotion can just be placed on sundaes.” So to get whipped lotion. he would certainly need to purchase a sundae without warm fudge, no nuts as well as no cherry.
他選擇了不含卡路里的美味巧克力冰淇淋，然而，在周末休息的剩餘時間裡，我們大多數人都需要注意，因為他告訴全島（或至少 50% 肯定會注意的人）如何這個計劃太可笑了。不用說，我們沒有在我們的船上參觀那家商店，因為它可能不會是我們第二年在島上的第一次退出。
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